vault backup: 2026-09-02 12:09:32

Best Practice.md

@@ -94,6 +94,7 @@ Gruppiert nach Bereich werden verschiedene Best Practices aufgeführt. Die Best
 ### Kundendienst
 
 - [Ticket Verrwaltung](Best%20Practice%20Ticket%20Management.md)
+- [[Kommunkation mit Kundendienst]]
 
 ### Lager
 

Helpdesk.md

@@ -29,16 +29,26 @@ Website: <https://www.odoo.com/de_DE/app/helpdesk>
 | [Helpdesk Management](Helpdesk%20Management.md)       | Helpdesk Community Edition.                     |
 | [Helpdesk Project Task](Helpdesk%20Project%20Task.md) | Projektaufgaben und Helpdesk-Tickets verlinken. |
 
-## Organisation
+## Koniguration
 
 ### Team anlegen
 
-Zeigen Sie _Kundendienst > Konfiguration > Kundendienst Teams_ an. Erstellen Sie einen neuen Eintrag. Geben Sie einen _Namen_, _Beschreibung_ und einen gültigen E-Mail-Alias ein.
+Zeigen Sie _Kundendienst > Konfiguration > Kundendienstteams_ an. Erstellen Sie einen neuen Eintrag. Geben Sie einen _Namen_, _Beschreibung_ und einen gültigen E-Mail-Alias ein.
 
 ![](attachments/Kundendiesnt%20Programmierung.png)
 
 Kehren Sie zur _Übersicht_ zurück um das Team-Dashboard zu sehen.
 
+### Mail-Alias festlegen
+
+Zeigen Sie _Kundendienst > Konfiguration > Kundendienstteams_ an und öffnen Sie einen Eintrag. Aktivieren Sie die Option _E-Mail-Alias_ und legen Sie einen Alias fest.
+
+### Follower festlegen
+
+Damit Support-Mitarbeitenden beim Empfang von Tickets benachrichtigt werden, muss deren Kotnakt als Follower auf dem Kundendienstteam hinzugefügt werden.
+
+Zeigen Sie _Kundendienst > Konfiguration > Kundendienstteams_ an und öffnen Sie einen Eintrag. Tragen Sie die Kontakte der Support-Mitarbeitenden unter _Tickets aller Teams folgen > Follower_ ein.
+
 ### Ticket-Stufen festlegen
 
 Navigieren Sie nach _Kundendienst > Konfiguration > Stufen_ und legen Sie fest welche Stufen für welche Teams zur Verfügung stehen. Ebenfalls können Sie im Feld _E-Mail Vorlage_ festlegen, ob ein Mail beim Erreichen der Stufe versendet wird.

Kommunkation mit Kundendienst.md

@@ -0,0 +1,82 @@
+---
+title: Kommunkation mit Kundendienst
+description: Eine einfache und umfassende Odoo-Dokumentation.
+kind: explain
+prev: ./best-practice
+partner: Mint System
+---
+
+# Kommunkation mit Kundendienst
+
+Grundsätzlich kommuniziert man in der Kundendienst-App ähnlich wie es [Kommunikation mit Odoo](Best%20Practice%20Communication%20with%20Odoo.md) beschreibt. Jedoch gehen wir hier noch mehr ins Details.
+
+## Voraussetzungen
+
+Damit im Kundendienst aus E-Mails Tickets werden und die Kommunikation mit dem Kunden möglich ist, muss Odoo mit einem E-Mail-Postfach verbunden werden.
+
+- [Ausgehender Mail-Server konfigurieren](Settings%20E-Mail.md#Ausgehender%20Mail-Server%20konfigurieren)
+- [Ausgehender Mail-Server konfigurieren](Settings%20E-Mail.md#Ausgehender%20Mail-Server%20konfigurieren)
+
+Dann muss auf dem Kundendienstteam ein Mail-Alias festgelegt werden.
+
+- [E-Mail-Domain festlegen](Settings%20E-Mail.md#E-Mail-Domain%20festlegen)
+- [Mail-Alias festlegen](Helpdesk.md#Mail-Alias%20festlegen)
+
+Der Benutzer des Support-Mitarbeitenden muss Benachrichtigungen empfangen können.
+
+- [Follower festlegen](Helpdesk.md#Follower%20festlegen)
+- [Benachrichtigungs-Kanal festlegen](User.md#Benachrichtigungs-Kanal%20festlegen)
+
+## Workflow
+
+Im folgenden Worklfow nehmen wir an, dass Odoo unter der Adresse <support@example.com> E-Mails empfängt und daraus Tickets erstellen kann.
+
+Der Workflow zeigt wie ein Ticket erstellt und gelöst wird:
+
+```mermaid
+sequenceDiagram
+    actor Kunde
+    participant Postfach as Postfach (support@example.com)
+    participant Odoo
+    actor Mitarbeitender as Support-Mitarbeitender
+
+    Kunde->>Postfach: 1. E-Mail senden
+    Odoo->>Postfach: 2. Postfach prüfen
+    Odoo->>Odoo: 3. Mail dem Kundendienst-Alias zuordnen
+    Odoo->>Odoo: 4. Ticket erstellen und Follower hinzufügen
+
+    alt 5. Phase mit Mail-Vorlage verknüpft
+        Odoo->>Kunde: 6. Mail gemäss Vorlage senden
+    end
+
+    Odoo->>Mitarbeitender: 7. Ticket zuweisen
+
+    Mitarbeitender->>Odoo: 8. Ticket bearbeiten und Nachricht verfassen
+    Odoo->>Kunde: 9. Nachrichten-Mail über Postfach senden
+
+    Kunde->>Postfach: 10. Antwort-Mail senden
+    Odoo->>Postfach: 11. Postfach prüfen
+    Odoo->>Odoo: 12. Antwort-Mail dem Ticket zuordnen
+    Odoo->>Mitarbeitender: 13. Follower über Antwort benachrichtigen
+
+    Mitarbeitender->>Odoo: 14. Benachrichtigung öffnen, Ticket anzeigen
+    Mitarbeitender->>Odoo: 15. Ticket auf Stufe "Gelöst" verschieben
+    Odoo->>Kunde: 16. Feedback-Mail senden
+```
+
+1. Kunde schickt mail an support@example.com
+2. Odoo prüft das Postfach
+3. Odoo ordnet die Mail dem Kundendienst Mail-Alias zu
+4. Odoo erstellt ein Ticket und fügt die Follower hinzu
+5. Odoo prüft ob Phase mit einer Mail-Vorlage verknüpft ist
+6. Odoo versendet eine Mail gemäss Vorlage
+7. Ticket wird einem Support-Mitarbeitenden zugewiesen
+8. Support-Mitarbeitender bearbeitet das Ticket und sendet eine Nachricht an den Kunden
+9. Odoo versendet ein Nachrichten-Mail über das Postfach
+10. Der Kunde empfängt und beantwortet die Nachrichten-Mail
+11. Odoo prüft das Postfach
+12. Odoo ordnet die Antwort-Mail dem Ticket zu
+13. Odoo benachrichtigt die Follower über die Antwort
+14. Der Support-Mitarbeitende erhält die Benachrichtigung und zeigt das Ticket an
+15. Der Support-Mitarbeitende verschiebt das Ticket auf die Stufe "Gelöst"
+16. Odoo versendet eine Feedback-Mail an den Kunden